行銷聊聊天-祖克伯的道歉有達成公關上的滅火效果嗎?

世界社群龍頭-FB,

這兩星期說是處在水深火熱絕不為過,

不管是幸災樂禍、

還是憤怒警醒,

FB都已經身處暴風的中心,

祖克伯想等鋒頭過了再出面…

現實輿論可沒有那麼友善呢!

↑↑臉書創辦人馬克祖克伯面臨巨大危機

世界一流公司仍不能避免,祖克伯拖延又神隱

從公關的角度來看…

祖克伯(Mark Zuckerberg),

儘管於3/21PO了一篇四平八穩的道歉文,
(通篇翻譯請看這裡)

但依照事件脈絡觀之,恐怕就不太妙了。

不單事發過後五天才回應,

而且根據爆料者(吹哨者)的說法,

這問題早在2014年就發生了,

但臉書公司對於這樣的情況視若無睹。

僅只是口頭勸導,沒有法務、沒有後續審查、

也沒有任何控管或制衡的方式。

最糟糕的是…臉書是消息爆出來才道歉。

↑↑神隱多日,祖克伯於3/21號道歉

大部分的公關教戰守則不外乎以下幾個方向-

釐清情況、放軟姿態道歉澄清事實

而其中「確定情況」可以說是關鍵行動,

知名企業或品牌不可能不出問題,

但這問題是別人惡意栽贓、還是自己的過失,

就有待主事者的調查。萬一是別人存心陷害,

結果早一步道歉,無異於自己先承認過錯。

反之,如果真有此事,

一拖再拖…消費者或用戶就會認為公司有心拖延,

不夠誠意。

之前田木子曾聽過有人認為「公關是沒有必要的」。

因為公關真正的工作是要提前遏止負面消息擴散,

而非事後彌補。

不過照現實情況來看…這說法只限於「理想」,

小公司就算了,規模一大的公司,人員、經手事務

都多不勝數,考量人性的關係。

很多大公司的問題就像壓力鍋一樣,

壓力小的時候還可以靠公司去承載。

當壓力大到蓋不住時,會以更猛烈之姿噴出。

大企業的問題通常是一爆就停不住,

所以出事後的公關就更重要了。

但祖克伯的行為不像”世界最大社群”的老闆,

反而像不小心出包的大學生。出事就趕快消失神隱。

怎麼彌補?祖克伯提三大方案

公關上慢了一步,那在道歉內容上祖克伯提了哪些想法呢?

主要在三大部分:

一、app的全面檢驗

全面檢查FB平台上的各種app,

包含改版前的程式。

二、縮限開發者權限

用戶如果三個月內沒有使用該app,

開發者能得到用戶資料將縮限成

大頭貼、姓名、信箱。

開發者也將面臨更嚴格的審核。

三、強調撤銷app權限工具

FB將把過往能夠撤銷app權限的工具置於

動態牆最上方。方便用戶使用。

不過其實看過祖克伯的回應後,

相信大家都會跟田木子一樣…

覺得哪裡怪怪的。

儘管有提解決方案,

但對於問題核心「劍橋分析有目的的使用個資」,

只是隻字片語帶過。

很多問題都說:

「我們早就做了針對措施,只是不夠完美」。

而且這次問題主要是「FB沒辦法掌握流出的資料」,

就算掌握了也沒有制衡的手段。

但祖克伯強調的是對開發者的權限。

是否真的能圍堵柯甘拿資料→傳給劍橋分析等類似做法呢?

而碰到這樣的問題,祖克伯不選擇更大的舞台報告,

卻選擇在神隱後用FB公布。

也難怪該篇底下一堆人都在吐槽。

↑↑這篇回文獲得六千多個讚

而等了26號的今天,

FB除了大篇幅的買下英美各大報紙頭版外,

後續的國會聽證目前還沒消息,可能是還在安排吧?

↑↑社群龍頭這次還是買了實體報紙的廣告,蠻有趣的(圖出自法新社)

以目前情況看下來,臉書不會因為這次事件而完蛋。

不過可以看出…

臉書這家公司(或著說祖克伯等負責人)

面對個資保護並不是非常積極,

這次要不是吹哨者,恐怕也會不了了之吧?

道歉的內文也沒有觸及核心。

整體公關活動像是「滅火」而不是「解決問題」。

所有問題也不像是「災後重建」,

反而像是承擔不起的壓力釋放。

未來還有沒有更大的「餘震」呢?

就有賴後續的觀察了。

行銷聊聊天-祖克伯的道歉有達成公關上的滅火效果嗎? 有 “ 2 則迴響 ”

  1. Mark就是個ass hole
    隨便在FB上波文幹譙中國兩句
    立馬被刪文
    當下真是氣到發抖
    直接刪帳號
    2007用到今天
    RIP Facebook

    1. 那可能是被人檢舉了~~~
      臉書有個奇怪機制,大量同時檢舉不管對錯都可能被刪文或是禁言
      台灣臉書的審核相關人員辦公室是在香港,
      就算都會講中文,文化圈跟在地的氛圍又不太一樣。
      所以這一點確實是問題所在。

      還有就算不用FB,老實說Google、IG或各式社群都在做類似的事。
      只是FB因為是最大社群,所以歸戶做得最好。
      要徹底拒絕FB之類的入侵,其實也等於跟網路宣戰,
      真的很難呢……
      不過PTT我是真的蠻愛用的,
      也沒有個資洩漏問題(雖然還是可能被肉搜)

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