麥當勞如何讓客人幫他收盤?從麥當勞的歷史聊起

昨天田木子晚上去吃八X雲集時,

看到這家的收盤子方式是鼓勵「民眾用餐完自己放到架子上」,

不過這樣的方式有人買帳、有人不買帳,

為什麼呢?

相較之下,麥當勞現在賣得更貴,

一餐破150並不是奇怪的事。

但為什麼大家會覺得自己收很正常呢?

昨天田木子吃飯時一直在想這點。

↑↑麥當勞餐盤收不收,常常淪為教養與否的議題,蠻可惜的(圖片與內文毫無關係)

其實追本溯源,麥當勞當時讓消費者「自己收」,

一樣是非常大膽的作法。

不過仔細一想就會發現,這樣的改革是針對當時的速食環境。

麥當勞初期對手是誰?

其實是「客群為汽車旅館遊客」的餐廳。

原文是Drive-in Restaurant(路邊餐廳)。

↑↑路邊餐廳長得像這樣

是1930年代常見的餐廳服務類型。

當時美國娛樂風潮跟汽車普及微妙的結合。

一家之主帶著家人駕車出遊。

吃飯就會前往上述的餐廳。

不過…這一類餐廳通常出菜慢、侍者慢不經心,

或許能夠獲利,但沒有辦法以一種定型化、

某種特定公式大量複製成功方式。

↑↑大家去速食店會自己收嗎?

覺得這樣說法還不夠扎實嗎?

不妨從麥當勞發揚人人雷‧克洛克的自傳中找答案,

自傳中,雷對「麥當勞的服務」贊不絕口。

「請問一下,大家在排甚麼?」我問前面那位輕便西裝的黝黑男子。

「你沒來吃過這家餐廳嗎?」他問道。

「沒有耶。」

「喔,那你待會兒就知道了。你只要花區區十五美分

就能吃到最棒的漢堡,既不用等半天浪費時間,

也不必另外給服務生小費。」他語帶肯定說道。

雷.克洛克《永不放棄》p24~25

儘管不知道這例子到底是真的還是雷掰出來的。

但從上述對話中可以知道…

當時路邊餐廳的兩大問題-

候餐時間長、還要給服務生小費。

換言之就是花了錢又花時間。

但是麥當勞克服了這樣的問題,

出餐快、餐點跟檯面上餐點比也稱得上美味、

而且不‧用‧給‧小‧費!!

這意味著…在麥當勞消費的價值CP比高,

消費者整體感受會壓過-

「可以內用幫忙清理但整體服務不佳」的店家。

此外,麥當勞用減少小費跟侍者服務送餐作交換。

消費者心中也會估量-

「反正路邊餐廳送餐很慢,自己拿搞不好更快」,

搭配早期麥當勞出餐快,每一個環節都顧到。

而且麥當勞初期嚴謹的地方在於…

就算讓消費者自己處理,

環境清潔還是會顧。而不是放在那邊等到髒到不行才收。

所以消費者自己清理或外帶都不至於唐突。

再從麥當勞的餐點來看,自己收會不會造成技術上的困難呢?

麥當勞初期的餐點並不多,

包含軟性飲料/咖啡+薯條+漢堡/起司堡,

薯條跟和漢堡吃完包裝揉一揉就可以丟垃圾桶。

比較麻煩的大概只有飲料類。

不過還不至於成為大問題(飲料喝完or倒掉後就是紙杯)。

而且便於攜帶跟丟棄的設定跟「開車出遊」相當合拍。

並不會讓消費者覺得「這店家是不是在刁難我啊?」

回到現在,如果拿田木子家附近的八X雲集比呢?

同樣是有意讓消費者自己收,

條件不一樣的關係,消費者的觀感就有很大的不同。

一、出餐慢,明明是煮水餃但意外地很慢,

每次點餐都要10分鐘左右。

二、員工清潔跟服務態度不積極,

像是包餃子還在用手機、

明明在玩手機卻不幫忙清餐盤..等。

三、餐點中有湯湯水水的碗盤,

自己端還要注意打翻問題。

四、自助區跟清理區靠太近,

而且清理的地方不是像麥當勞那樣有分類。

單純是「放置餐盤的架子」。

消費者麻煩,員工還是要收回來自己整理,

浪費兩道工。也阻礙到旁邊拿醬料、碗筷的客人。

要客人自己清理不是不行,

但必須讓人感受到「這是一個設計過的架構」。

該家八X雲集倒是讓人感覺:

「我就是想減少人力所以這樣設定」。

可是完全沒有考慮到細節。

↑↑不收餐盤嗎?麥當勞叔叔會盯著你….(開玩笑地)

過去的麥當勞跟現在的麥當勞比,

其實也有很大的差別,像是類別變多、

出餐速度連帶受影響,以前是員工工作單一化,

所以30秒出一個漢堡是能力範圍內的事。

放到現在,

光之前麥當勞「60秒不到消費者手上就多送一個」活動,

就搞得人仰馬翻。餐點多樣化的緣故,

廚房幫忙的人就要變多,但受限人力費用關係,

變得很難撥出人手去清理垃圾。

同樣的問題也發生在類似系統的連鎖店。

包含肯德基、甚至是日式的吉野家都有這樣的情況。

相信大家都碰過吧?垃圾清理區已經爆掉的情況,

可是店員還沒有來整理。

消費者觀感當然會很差,因為這已經超越自己整理的程度。

變得好像「店家不想處理所以通通丟給消費者」。

加上現在台灣速食店餐點也隨著物價提高,

麥當勞現在隨便一餐約150上下,

已經不是以前銅板價、或是100有找的便宜食物。

而是比便當還貴的餐點了。

這種時候如果還要消費者自己清理,實在是沒有誘因呢。

不過麥當勞厲害的是,以前美國時期的消費習慣,

竟然能帶到各地,還養成一種消費習慣。

甚至能激發「麥當勞要不要收餐盤」的討論跟爭執。

有些事情過了一段時間,似乎就變得理所當然。

最後常常跟道德議題掛勾,很多問題就

這樣被「你有沒有同理心」、

「你幫忙一下又不會怎樣」的話語蓋過。

想想也真是奇妙呢。

最後,大家去速食店會自己收嗎?

麥當勞如何讓客人幫他收盤?從麥當勞的歷史聊起 有 “ 2 則迴響 ”

發表迴響

你的電子郵件位址並不會被公開。